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且末玉城在線網站平臺商戶入駐協議
第一章 總則
一、概述
1. 為規范且末玉城在線網站平臺所有商戶的經營與服務行為，營造合法、和諧的平臺經營環境，維護消費者的權益，根據國家法律法規，以及《且末玉城在線網站服務合同》、平臺管理規范等，制定本規范。
1. 商戶在且末玉城在線網站的經營行為應當遵守本規范。商戶同意且末玉城在線網站有權對商戶經營行為進行指導、監督、管控等。任何違反本規范而發生的行為，且末玉城在線網站有權對商戶進行規則管控及處罰。
二、適用范圍
本管理規范適用于且末玉城在線網站平臺的所有商戶。
三、定義
1. 且末玉城在線網站平臺：指為商戶提供外賣展示及交易信息的網絡服務平臺，包括但不限于且末玉城在線網站小程序、且末玉城在線網站客戶端（安卓，Ios）等。
2. 商戶：指在且末玉城在線網站平臺開展經營活動并向用戶提供商品、服務的法人、自然人或其他組織。
3. 用戶：指為生活消費需要，在且末玉城在線網站平臺注冊、接受平臺規則，并可通過且末玉城在線網站平臺與商戶達成訂單的消費者。
第二章 商戶服務規范
一、基礎服務規范
1. 入駐要求
商戶應提供有效的營業執照、食品經營許可證、法定代表人/商戶負責人手持身份證件等，詳情請參考《入網餐飲服務提供者審查登記規范》。
2. 商戶服務態度
商戶應保持積極、端正的服務態度，遵守且末玉城在線網站商戶服務規范要求，不得出現騷擾、辱罵用戶等情況。
3. 營業時間
商戶應合理設置營業時間，不得發生線上店鋪正常營業但線下店鋪無法提供正常備餐及配送的情況。
4. 聯系電話
商戶應保證平臺預留電話信息正確，在營業時間內應電話暢通，以便用戶來電咨詢。
5. 庫存
商戶應合理設置并及時查看線上商品的庫存情況，若庫存不足，務必及時下線該商品。
6. 商品與描述一致
商戶在平臺發布商品的信息描述應與實際保持一致，文字應包含與商品相關的描述信息，包括規格（重量/數量）、食材原料、加工工藝等。詳情請查看《且末玉城在線網站平臺信息發布管理規范》。
7. 商品與圖片一致
平臺發布商品圖片應采用店鋪自制商品真實拍攝，不得使用與實物不符的虛假或網絡圖片。商品圖片不得打馬賽克，不得有水印及其他品牌logo（商戶水印/logo除外），不得侵犯第三方著作權等合法權益，詳情請查看《且末玉城在線網站平臺信息發布管理規范》。
8. 價格設置
商戶在且末玉城在線網站平臺發布的商品、運費、餐盒等價格，不得違反法律法規以及與且末玉城在線網站簽訂相應協議或平臺頁面說明、規則中關于價格的相關規定/約定，包括但不限于：相同商品價格高于其他平臺、高于店鋪實際定價或虛高原價后再打折促銷等違反價格法律法規情形/場景。詳情請查看《且末玉城在線網站商戶違規作弊管理規范》。
9. 發票服務
商戶應按照相關法律法規的要求為用戶開具真實、完整、正確的發票，不得提供虛假發票。
二、運營服務規范
1. 接單服務規范
2. 接單
普通單：若商戶設置手動接單，應隨時關注訂單情況，在用戶下單5分鐘內進行接單。若商戶設置自動接單，應隨時關注訂單，避免丟單等情況。
預訂單：商戶開始營業（以商戶設置的營業時間為準）時，系統會自動推送預訂單，請商戶務必在5分鐘內進行接單并在預定時間的前一個小時準備出餐，保證飯菜口感質量。
3. 取消訂單
商戶在平臺設置正常上線后，在營業時間內不得隨意取消用戶訂單。
4. 出餐服務規范
5. 商品質量
商戶備餐時應使用新鮮、衛生的食材，不得出現有異物、食品安全等問題。
6. 餐盒質量
6.1 商戶應使用符合國家和行業標準的無毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，保證餐盒的保溫/冷鮮能力，為用戶提供良好的用餐體驗。
6.2 商戶在出餐時務必查看包裝的密封性，避免餐盒不嚴密造成商品撒漏的情況。
7. 查看備注
商戶在備餐時應仔細查看訂單備注，根據用戶備注準備商品，如有不能滿足的備注條件，應及時與用戶溝通并確認后進行出餐準備。
8. 餐具/紙巾準備
商戶出餐前應確認已為訂單配備餐具與紙巾。對于“不需要餐具”訂單（用戶選擇不要餐具）請不要配備餐具，避免浪費。
9. 出餐準時
商戶應根據向用戶和平臺承諾出餐時長進行備餐，避免由于出餐延遲導致用戶投訴和違反平臺規則被管控處罰。
三、售后服務規范
1. 評價回復
商戶應每日查看所有訂單評價，對差評訂單務必進行及時回復與處理，回復內容需使用禮貌用語，不得出現惡意辱罵用戶、違法、涉黃、人身攻擊、泄露個人信息等內容；同時商戶應改進自身服務環節的問題，不得發生任何騷擾用戶的行為。
2. 在線回復及時率
針對用戶的在線咨詢，商戶應在5分鐘內進行解答。
3. 退貨、退款處理
3.1 用戶因個人原因退款
用戶因個人原因申請退款的，如用戶在商戶備餐前發起的退款，商戶應該同意；如用戶在商戶備餐后發起的退款，商戶需要根據自身情況判斷是否可以通過，拒絕用戶退款前，應和用戶溝通確認。
用戶因個人原因申請退款的情況包含：選擇計劃有變，不想要了、買錯了，買多了，買少了、地址，電話填寫有誤、送達時間選錯了、預計送達時間久，不想要了。
3.2 用戶因商戶原因退款
商戶應進行自查，滿足用戶的合理訴求；用戶訴求不合理的，應和用戶溝通確認后再拒絕；如果用戶被拒絕后申請客服介入處理，商戶應該配合客服調查，不得提供虛假證據。
用戶因商戶原因申請退款的情況包含：商戶通知用戶賣完了、商品質量有問題、商戶錯送商品、商戶溝通態度差、商戶沒有給承諾的優惠、無法開發票、商品與商戶設置的頁面描述不符等。
3.3 用戶因配送原因退款（限且末玉城在線網站配送商戶）
商戶應和配送站點溝通確認情況，確認為配送原因的，建議優先同意退款，然后在外賣商戶客戶端后臺發起餐損。
用戶因配送原因申請退款的情況包含：送太慢了，等太久了、商品撒漏、騎手通知用戶無法配送等。因配送原因退款的情況僅限于且末玉城在線網站配送商戶。
3.4 投訴/重大投訴
商戶應端正態度，正面處理用戶的投訴，積極配合平臺給出合理的解決方案。
四、交易規則
商戶交易規則詳情參考《且末玉城在線網站平臺交易規則》中商戶部分。
第三章 商戶服務履約規則
一、管控處理
商戶違反本規范上述規定，則按照如下管控措施處理：
1. 不接單管控規則
1.1 定義：當商戶管理后臺獲取到用戶提交的訂單后，商戶不接單或點擊“拒單”或用戶投訴商戶私自取消訂單，平臺會針對商家進行不接單規則管控。
1.2 具體：
管控范圍
管控類型
大于10%小于等于20%
高峰時段置休2h，周一13:00-15:00 執行
大于20%小于等于50%
高峰時段置休4h，周一12:00-16:00 執行
大于50%
置休1天（24小時），周一19:00-二19:00執行
2. 出餐慢管控規則
2.1 定義：當商戶管理后臺獲取到用戶提交的訂單后開始備餐，商戶需在承諾出餐時間內提供餐食給騎手進行配送，平臺會針對商戶出餐履約情況進行考核。
2.2 具體：當商戶自然周內的出餐準時率<50%時，次周平臺會對門店置休一天，周三00:00-24:00。
3. 投訴管控規則
投訴類型
管控范圍
管控類型
商品安全問題
1、重大食品安全投訴，指用戶因食用商戶提供的餐品（食品）導致用戶發生疾患并采取住院治療（含以上）的情況；
重大安全事故：店鋪立即下線
2、一般食品安全投訴，指用戶因食用商戶提供的餐品（食品）導致用戶發生疾患，但未住院的情況；
一般安全事故：第一次置休3天、第二次7天、第三次下線
商戶態度惡劣
1、重大安全事故：在為用戶提供服務的過程中或提供服務之后，出現辱罵、詛咒、騷擾、毆打客戶
重大安全事故：店鋪立即下線
2、一般安全事故：在評論區辱罵用戶或 商家通過微博、微信、QQ、電話、短信等途徑辱罵用戶（用戶能提供證據截圖、錄音等）
一般安全事故：第一次置休3天、第二次7天、第三次下線
用戶投訴商戶發票問題
商戶提供假發票，金額/信息錯誤，或承諾用戶開發票但未履約等情況
第一次置休4小時、第二次1天、第三次及以上3天
取消不告知
商戶接單后，未聯系用戶進行溝通，直接取消訂單
第一次置休4小時、第二次1天、第三次及以上3天
商品質量問題
用戶發現商戶提供餐品（食品）有安全問題，但未造成用戶身體不適的情況，包含：食品中存在異物、食材安全（變質／發霉）等
第一次置休4小時、第二次1天、第三次及以上3天
商品已售完
用戶投訴，商戶商品售完未線下，繼續售賣
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
圖片不符
商品圖片與實物嚴重不符（品類／數量／大?。伾龋?/span>
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
商品未按備注制作
商戶沒有按照用戶的訂單備注制作商品
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
營業時間內打烊
用戶在商戶在線營業時間內下單，商戶告知已打烊
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
聯系不上商戶
用戶下單后聯系不上商戶，投訴到客服，經客服確認且1小時內2次均聯系不上商戶的情況
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
不配合處理客訴
不配合處理客訴，指用戶在實際消費的過程中因少送、錯送、等原因而向且末玉城在線網站提起投訴，商家不配合處理的行為
第一次置休2個小時、第二次4個小時、第三次及以上1天
二、申訴處理
1. 針對且末玉城在線網站給予商戶違規行為的管控處理，如商戶認為不合法或不合理的，則有權依據本規范或其他相關規范按照申訴標準對可申訴情況向且末玉城在線網站提起違規申訴，如商戶未在規定時間內進行違規申訴，視為商戶認可管控處理。
2. 為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，商戶申訴時需按照且末玉城在線網站平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料，包括但不限于：聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音、訂單憑證、報案回執等。如商戶提供虛假證明材料的，即視為申訴不成功。
3. 且末玉城在線網站在收到商戶提起申訴后，將及時審核商戶提交的申訴材料并反饋相應處理結果。若違規申訴成功，則對應的管控處理不成立、處罰措施不執行；若申訴不成功，則對應的違規處罰成立、處罰措施將直接執行。
第四章 其他
一、規范變更
且末玉城在線網站有權對本規范內容進行修改、補充或更新，并在該規范生效前通過且末玉城在線網站商戶后臺管理中心、且末玉城在線網站網站公告等方式予以公告，無需另行單獨通知商戶，上述公告一經發布即視為通知所有使用且末玉城在線網站服務的商戶；若商戶在本規范內容修改、補充或更新公告后繼續使用且末玉城在線網站提供的服務，即視為商戶同意遵守修改、補充或更新的規范。
二、規范效力
本規范作為商戶與且末玉城在線網站所簽署協議的附件，與協議具有相同法律效力。商戶違反本規范的，按照本規范、雙方協議及其他管理規范進行處罰。
三、規范溯及力
發生在本規范生效之日前的行為，適用當時的規范進行處理；發生在本規范生效之日后的，適用本規范。
四、生效
本規范發布日期為2017年4月17日，自發布之日起7日后生效。
